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Writer. 편집실 / Cooperation. 《말이 통해야 일이 통한다》. 《엄마의 말하기 연습》

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실전! 대화 연습

 

말에 힘을 싣는 방법

 

저자소개

박재연 리플러스 인간연구소 소장. 대화 트레이너.

저서 《말이 통해야 일이 통한다》, 《엄마의 말하기 연습》,

《사랑하면 통한다》

 

대화를 배운다는 것은 어떤 의미일까. 우리가 하루도 빠지지 않고 행하는 ‘대화’를 다시 배운다니 의아할지도 모른다. 우리의 일상은 때때로 다른 이의 말에 대한 오해나 잘못된 해석으로 채워져, 불필요한 에너지를 소모하거나 관계가 단절되는 일이 벌어지곤 한다. 진심을 전하며 나도 원하는 것을 얻고, 상대도 행복해지는 ‘소통의 대화’를 위해서는 말하는 방법을 다시 배우고 연습하는 시간이 반드시 필요하다. 나의 소중한 사람들에게 적용할 수 있는, 누구나 알고 있지만 누구도 잘 실천하지 못하는, 대화의 비법 몇 가지를 소개한다.

 

 

 

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거절하고 싶을 때

서로를 보호하며 말하기

 

- 친구로서의 말하기 연습

 

누군가의 요청을 거절하는 것에는 용기가 필요하다. 더구나 애정이 있거나 친분이 깊은 친구 사이라면 더 어려울 수 있다. 하지만 거절은 상대의 존재를 무시하거나 거부하는 것이 아니라 서로의 성장을 도모하는 힘이 되기도 하고, 언젠가 누군가의 요청을 수락할 때 진정성을 갖추게 되기도 한다. 거절할 때는 상대가 원하는 바와 거절하는 나의 핵심 욕구를 파악하고, 내가 거절을 하면서도 상대에게 필요한 것을 지원할 수 있는 방법을 함께 대화해보는 것이 중요하다. 예를 들어 “이번 주말에 이사 할 때 도움이 필요할 것 같은데, 네가 와줄 수 있어?”라는 친구의 부탁을 거절해야 하는 상황이라면 “미안하지만 내가 요즘 회사 업무가 많아 주말에도 출근해야 할 것 같아. 그날 시간이 맞는 다른 친구에게 부탁하는 게 어때? 대신 내가 출근하기 전에 간단히 먹을 것을 챙겨서 잠깐 들렀다 갈게”라고 말하는 것이다. 거절의 진정한 의미는 진정성이 있다는 것, 서로에 대한 깊은 신뢰와 열린 소통을 가능하게 한다는 것이다.

 

 

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협조를 구하고 싶을 때 부탁하기

 

- 부모로서의 말하기 연습

 

아이들의 “싫어! 안 할 거야”라는 말이 반복되다보면 부모는 욱해서 화를 내거나, 자신이 원하는 것을 강압적으로 요구하게 되기도 한다. 하지만 우리가 배워야 할 것은 무조건 자신이 원하는 대로 결과를 이루어내는 것이 아니라, 자신과 아이가 원하는 것을 잘 조율하는 방법이다. 아이의 협조를 구하고 싶을 때 필요한 첫 번째 기술은 긍정적인 단어를 사용하는 것이다. “동생 물건 빼앗지 마”라는 부정적인 표현 대신에 “동생 물건은 동생에게 주고, 네가 갖고 놀고 싶은 물건은 방에서 가져오면 좋겠다”라고 말이다. ‘원하지 않는 것’이 아니라 ‘원하는 것’ 을 말해야 한다. 두 번째 기술은 구체적으로 표현하는 것이다. “동생 괴롭히지 마”라는 모호한 표현 대신, “원하는 게 있으면 아빠, 엄마에게 도와달라고 크게 말해”라고 실천하기 쉽게 정확히 알려주는 것이다. 세 번째 기술은 아이의 의견을 묻는 것이다. 부탁할 때 아이도 그 일에 동의하는지를 물어보고, 아이가 부탁을 거절할 때는 그 이유를 들어보는 과정이 필요하다. 외식하기 싫다는 아이에게 “됐고, 무조건 옷 입고 따라와”라는 강요 대신 “나가기 싫으면 시켜 먹을까? 뭐가 먹고 싶니?”라고 말이다. 부모가 아이의 욕구에 귀 기울이고 방법을 찾아보려 고민하는 모습을 보여줄 때, 아이도 부모의 부탁에 귀 기울일 가능성이 높아진다는 것을 꼭 기억해야 한다.

 

 

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의사결정권자로서

명료하고 부드럽게 지시하기

 

- 상사로서의 말하기 연습

 

만일 상사가 “오늘은 무조건 다 남아서 야근해”라고 말하면 어떨까? 아마도 억지로 남아 시키는 일만 대강 하면서 어떻게든 빨리 퇴근하려고 할 가능성이 높다. 하지만 상사가 “우리가 처리해야 하는 일에 여러분의 협조가 필요해. 시간이 얼마 없어서 오늘은 야근을 좀 해야겠어. 김 대리는 수정할 자료를 다시 만들고, 이 대리는 자료에 넣을 근거를 찾아봐”라고 한다면 아마도 자신들에게 명확하게 지시하는 리더의 의견에 대해 더 잘하고 싶은 마음으로 집중할지도 모른다. 즉, 상대로부터 위계적 동의가 아니라 정서적인 동의를 얻을 때 일의 결과가 달라지는 것이다. 명료하고 부드럽게 지시하기 위해서는 정서적인 동의를 얻은 후, 핵심 욕구를 설명하고, 명확한 방법과 구체적인 행동을 제시하는 것이 중요하다. 예를 들어, “다음 주까지 발표 보고 자료 다시 만들어 와”라는 말을, "이번 보고 자료를 조금 더 효율적으로 수정할 필요가 있어. 이번 주 금요일 오전까지 수정해오면 오후에 피드백 줄게. 이 내용에 적합한 이미지로 교체하고 페이지 수를 세 장 정도 줄여봐”라고 바꾸어 말하는 것. 이러한 지시는 부하직원에게 단순한 명령이 아니라 정중한 요청으로 다가가게 된다. 

 

 

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상대의 말을 정확하게

확인하며 대화하기

 

- 부하직원으로서의 말하기 연습

 

우리는 상대방의 말을 자기만의 기준과 방식으로 해석해서 기억하려는 경향이 있다. 그리고 이 지점에서 얼마나 많은 오해들이 발생하고 그것을 바로잡기 위해 얼마나 많은 시간과 힘을 낭비하는지 또한 알고 있다. 따라서 조직에서 서로 피드백을 주고받을 때 서로 말한 것을 제대로 들었는지 되묻는 과정은 결코 시간낭비라고 할 수 없다. 예를 들어 상사가 업무 지시를 했을 때, 자신이 듣고 메모한 것을 되물어 확인하며 업무의 방향을 정확하게 파악하는 것은 오히려 일의 결과까지 생각해 볼 때 매우 효율적인 방식이 된다. 자신이 들은 내용에는 개인적 해석이 끼어들 수 있다는 것을 항상 기억하고, 상대와 다른 의견은 제대로 들었는지 여부를 확인한 후 말하는 것이 중요하다. 상사는 두려워서 되묻지 못하는 부하 직원의 마음을 헤아리고, 부하 직원은 다 알 거라 생각해서 모호하게 말하는 상사의 마음을 헤아려, 서로의 의도가 정확하게 일치할 수 있도록 연습해야 한다.

대화가 어려운 이유는 어쩌면 대화의 첫 시선을 타인에게 두기 때문인지도 모른다. 상대를 이해하는 능력은 자신을 먼저 이해하는 마음에서 비롯된다는 것. 이것이 위 대화법들의 핵심이다. 직장상사이기도, 부하직원이기도, 배우자이기도, 부모이기도, 친구이기도 한 당신, 그 어떤 모습으로든 항상 진심으로 대화하길, 진정으로 소통하길 응원한다.