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writer. 편집실 ı photo. 이도영

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활짝, 웃음꽃 피는

서비스로

고객을 만나는 우리

 

“꽃이 가득한 정비사업소가 됐으면 해요. 화사한 곳에서 좋은 서비스를 받으면 고객의 마음도 훨씬 편안하지 않을까요. 겨울이 지나고 봄이 오면 꽃을 많이 심으려고요. 울긋불긋 화사한 정비사업소, 기대하셔도 좋아요.”

화사한 서비스로 다양한 고객과 만나기 위해 노력하는 광주정비사업소. 이철군 대표는 ‘정량적’ 서비스를 넘어 ‘정성적’ 서비스의 필요성을 강조했다. 3,200평의 큰 규모만큼이나 통 큰 정성으로 마음을 다하는 그들을 직접 만났다.

 

 

전남권을 대표하는

‘프라이드 넘버1 서비스’를 모토로

 

쌍용자동차 광주정비사업소는 1992년에 처음으로 설립된 후 지금까지 고객과의 만남을 유지하고 있다. 광주정비사업소는 2009년 재개소 한 후 고객에게 좋은 평가를 받으며 모범적인 정비사업소로 이름을 알려왔다. 진심의 노력과 정성을 담은 마음이 전해진 것이다.

3,200평 규모의 넓은 부지를 갖춘 광주정비사업소는 오랜 전통과 탁월한 기술력, 최첨단 장비와 뛰어난 정비처리능력 등 기술력뿐 아니라 고객을 대하는 마음에서도 최선을 다하고 있다. 이철군 대표는 “우리 사업소는 규모만 큰 것이 아니라 역사도 길다”며 “초기 쌍용자동차의 서비스네트워크를 확충할 때 구로, 대전, 광주, 그리고 부산 정비사업소는 서비스의 거점 역할을 위해 큰 규모로 만들어진, 즉 지역적 안배를 고려해 만들어진 곳인 셈”이라고 운을 뗐다.

 

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“그만큼 저희가 어떤 서비스를 제공하느냐에 따라 쌍용자동차의 이미지에 큰 영향을 미친다고 생각해요. 그만큼 책임감을 느끼고 있습니다. 저희 정비사업소는 초기부터 지금까지 ‘고객과 하나 되는 서비스’라는 모토로 ‘맞춤형 감성 서비스’를 지향하고 있어요. 과거와 달리 현재 쌍용자동차의 고객층은 아주 다양해요. 티볼리 출시 이후 2030 여성고객이 늘었고 젊은 남성의 비율도 높아졌죠. 전체적으로 연령대가 많이 낮아지고 성별도 다양해졌는데요. 변화한 고객에 맞춰 서비스 역시 변해야 한다고 생각했어요. 맞춤형 감성 서비스가 필요한 이유죠.”

 

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결함 조치는 물론, 그 이상으로 고객에 맞춰 적절한 대응을 해야 한다고 생각했다. 특히 여성 고객의 경우 상대적으로 차에 대해 잘 모르는 경우가 더 많기 때문에 정비를 받으러 온 고객을 대상으로 기본적인 차량 관리 팁이나 방법 등을 알려준다. 인테리어 용품에 관심을 갖는 고객에게는 실용적인 아이템도 추천한다. 그야말로 ‘맞춤형 서비스’인 것이다.

 

 

서비스,

고객의 마음을 붙드는 시작점

 

광주정비사업소에는 광주 고객을 넘어 다양한 전남권 고객들이 방문한다. 이철군 대표는 “고객군이 워낙 다양하기 때문에 원거리 고객을 위한 서비스도 마련했다”고 귀띔했다. 혹시 모를 상황에 대비해 다섯 대의 고객 대여용 차량을 운영한다고.

“차종 별로 한 대씩 운영하고 있어요. 차량 수리가 당일에 끝나지 않을 경우, 고객이 불편을 느끼지 않도록 무상으로 대여할 차량을 준비한 거죠. 사실 정비라는 게계획대로 되지 않는 경우가 많거든요. 뚜껑을 열어봐야 정확히 알 수 있으니까요. 생각보다 빨리 처리할 수도 있고, 반대로 시간이 오래 걸릴 수도 있죠. 이 경우 원거리 고객들은 다시 자택으로 돌아갈 수단이 필요합니다. 그러한 상황을 자체적으로 대비한 거예요. 유연성 있는 서비스를 제공하고 싶어서죠.”

 

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픽업 딜리버리 서비스도 제공한다. 이름 그대로 고객의 수리 차량을 직접 픽업하러 가는 것이다. 이때 광주정비사업소 직원들은 무료로 운영하는 대여 차를 고객에게 전달하고 수리할 고객의 차를 가져온다. 수리가 끝난 후에도 마찬가지로 정비가 완료된 고객의 차를 전달한 후 고객에게 대여한 차를 다시 가져온다.

 

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“저는 본사의 서비스 본부에 오랫동안 몸담으며 고객을 만나는 곳에서 20년 동안 경험을 쌓았어요. 정비사업소는 고객서비스의 절정이죠. 오랫동안 고객과 만나는 위치에 있었기 때문에 서비스에 대한 제 철학은 확고합니다. 서비스는 고객 확보의 시작점이라고 볼 수 있어요. 흔히 ‘서비스’라고 하면 판매 이후의 마지막 과정을 생각하잖아요. 하지만 이제는 그렇지 않습니다. 자동차 등록대수가 2천만을 넘은 시대예요. 신규 구매보다 재구매 고객이 더 많죠. 앞으로의 서비스가 새로운 시장 개척보다 이미 개척한 시장에 주안을 둬야 하는 이유이기도 하고요. 특히 쌍용자동차는 마니아 고객이 많기에 운행 과정에서의 서비스가 재구매에 영향을 줍니다. 진심의 서비스를 통해 고객의 재구매율을 높일 수 있다는 게 저희의 서비스 철학이자 목표입니다.”

앞으로 고객만족평가에서 좋은 성적을 거둬 전국 1등 서비스 네트워크가 되고 싶다는 광주정비사업소. ‘프라이드 넘버1 서비스’ 라는 모토와 함께 더욱 높은 곳을 향해 성장하고 싶다는 이들의 바람은 고객을 향한 진심의 서비스에 그대로 묻어 있었다.

 

 


 

Mini Interview

 

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맞춤형 서비스로

고객의 눈높이를 맞추겠습니다.

 

광주정비사업소 이철군 대표

 

다양해진 쌍용자동차의 고객과 함께하고 싶어요. 이를 위해 유연한 서비스는 반드시 필요하죠. 고객의 자동차를 꼼꼼하게 수리하는 것은 기본이에요. 저희는 기본을 넘어 고객의 감성과 제대로 만나는 서비스를 선보이고 싶습니다. 원스톱 서비스로 고객의 시간을 소중히 여기고, 친근한 분위기로 직원들에게 행복을 주는 정비사업소가 되겠습니다.