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Best Co-working

writer. 편집실 ı photo. 유창렬

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고객의 신뢰, 직원의 자부심,
좋은 서비스를 향한 발판

 

동수원정비사업소

 

자동차를 정비하는 공간만큼이나, 그 자동차를 기다리는 고객의 공간도 널찍하다. 수원 영통구에 위치한 동수원정비사업소. 이곳에 들어선 첫인상은 ‘넓고, ’ ‘쾌적한’, 그리고 ‘탁 트인’ 느낌이었다. 정비를 기다리는 고객의 시간까지 귀하게 생각한다는 동수원정비사업소는 고객이 점검에 들어간 자동차를 기다리는 동안 충분히 휴식할 수 있는 공간을 조성했다. 많은 간식을 채워 넣은 매점과 온몸을 시원하게 해주는 안마의자, 게다가 웹 서핑을 할 수 있는 다수의 PC까지 갖춘 이곳은 ‘고객을 향한 서비스의 첫걸음은 곧 시설’이라는 김왕진 대표의 철학이 고스란히 묻어나는 듯했다.

 

 

고객과 직원 모두의
만족을 위한 공간

 

동수원정비사업소는 쌍용자동차 본사에 재직했던 직원들이 지난 2001년 합심해 세운 최초의 정비사업소다. 당시 본사에서 근무하던 김왕진 대표는 ‘순회서비스’ 부서, 즉 지금으로 말하자면 ‘긴급출동직’에서 고객과 만났다. 이후 더 큰 꿈을 꾸고 싶었던 김 대표는 쌍용자동차 고객과 보다 가까이에서 만나고 싶어 그간의 경험을 활용할 수 있는 정비사업소를 만들었다.

“처음부터 이곳에 정착했던 건 아니고요, 바로 옆 동네에 터를 잡았었죠. 6년 만에 지금의 위치로 이전했어요. 오랫동안 심사숙고해서 천천히 공간을 지켜보고 이전했습니다. 예전 정비사업소는 시설적으로 지금처럼 편리하지 않아서 고객들의 불편이 있었어요. 하지만 이곳에서는 편의시설 조성에 신경을 많이 쓴 덕분인지 고객의 반응도 점차 좋아지는 걸 느낄 수 있었습니다. 이전하길 참 잘했다고 생각해요. 고객과 더 가까운 사이가 된 것 같거든요.”

 

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고객과 직원, 모두가 만족할 수 있는 시설을 갖추기 위해 김왕진 대표는 국내의 다양한 정비사업소는 물론 일본 토요타 정비사업소까지 방문해 치밀하게 사전조사를 했다. 김 대표는 “비가 오나 눈이 오나 직원들은 불편함 없이 일할 수 있고, 고객들은 부담 없이 차를 맡길 수 있는 정비사업소를 만들고 싶었다”고 운을 뗐다.
“현재 제가 정비사업소를 운영하지만, 그동안 저도 수많은 정비사업소를 고객의 입장으로 방문해왔는데요. 그때마다 느꼈던 건 시설에 따라 제 만족도가 매우 달라진다는 점이었어요. 과거에는 정비사업소가 그저 ‘차를 맡기는 곳’으로만 인식됐지만 지금은 그렇지 않죠. 차를 맡기는 동시에 즐길 거리와 쉴 거리가 필요합니다. 고객의 성향도 점차 바뀌고 있기 때문에 그 흐름을 따라가고 니즈(Needs)를 만족시켜주는 게 중요하다고 생각해요. 그 때문에 이곳에 터를 잡은 것이기도 하고요.”

 

 

탁 트인 테라스, 솔솔 부는 바람
정비사업소의 고정관념을 깨다

 

이곳을 방문한 고객들은 1층에서 차를 맡긴 후 2층으로 올라가 쉴 수 있다. 2층에는 안마의자를 비롯해 다수의 PC, 대형 TV가 놓여있는 휴게실이 있다. 작은 매점까지 운영되고 있어 차 정비가 다소 오래 걸리는 고객은 눈도 입도 심심하지 않게 시간을 보낼 수 있다. 게다가 바로 옆에는 동네 전경이 한눈에 들어오는 테라스도 조성돼 있어 가만히 바람을 쐬고 싶은 고객들은 이곳에 앉아 살살 불어오는 바람을 만끽할 수도 있다.

 

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“정비사업소, 하면 떠오르는 칙칙한 이미지에서 벗어나고자 노력했어요. 고객의 마음이 편안해지는 정비사업소를 만들고 싶었죠. 이런 환경 속에서 일하는 직원들 역시 더욱 넓은 마음을 갖게 될 거라고 생각했어요. 사람이 장소를 만들기도 하지만 장소가 사람을 만들기도 하잖아요. 서로 영향을 주고받는 공간 안에서 보다 여유롭고 편안한 서비스를 제공하고 싶었죠. 고객은 물론 직원에게도요. 그래야 일의 능률도 오르니까요.”

 

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그 때문일까. 이곳 동수원정비사업소의 직원들은 모두 여유로운 마음을 갖고 서로의 일을 돕는다. 배려가 몸에 배어있기 때문이란다. 일하기 좋은 직장의 분위기를 만드는 데 모두가 마음을 합하는 만큼, 직원들은 자신의 손이 필요한 곳에 달려가는 것을 망설이지 않는다.
“모든 직원이 주인 의식을 갖고 있어요. 그게 제가 추구하는 운영 철학이기도 하고요. ‘직원 각각이 대표가 되는 정비사업소’를 늘 꿈꿨죠. 올해로 저희 정비사업소는 창립 16주년을 맞습니다. 한 곳에서 많은 고객을 꾸준히 만나온 만큼, 고객의 신뢰를 얻고 그 신뢰를 통해 더욱 성장하는 게 맞다고 봅니다. 그러기 위해서는 정비사업소의 전체적인 서비스 질이 올라가야 해요. 직원 모두가 대표가 되는것에 그 답이 있죠. 저희는 모든 일을 단계적으로 승인하거나 결재하지 않아요.

 

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현장에서 일하는 직원의 판단을 믿고, 각자 그 자리에서 결정을 내린 후 일을 진행할 것을 권합니다. 그래야 고객의 만족도가 높아지거든요. 모든 직원은 결정을 내릴 권한이 있고 그 권한을 갖기 위해 철저한 전문성을 갖춥니다. 최근 쌍용자동차 오너들의 성향과 스타일, 세대가 다양해지고 있어요. 넓어진 고객군을 만족시키려면 직원 각각이 유연한 사고방식과 의사결정 능력을 갖춰야 하죠.”
무엇보다도 기술력과 전문성, 그리고 높은 신뢰도를 자부한다는 동수원정비사업소. 직원 각각의 행복이 실현되는 게 중요하다는 김왕진 대표는 “직원 모두가 비전을 갖고 자신의 앞날을 향해 꾸준히 달려가면 좋겠다”고 말하는 동시에 “회사는 직원의 비전을 펼치는 데 도움을 주는 존재로 함께 성장하고 꿈을 이뤄갈 수 있도록 노력할 것” 이라며 큰 비전을 향한 알찬 밑그림을 큼직하게 그려 보였다.

 

 

Mini Interview

 

‘빠른’ 의사결정으로 고객의 요구를

‘빠르게’ 만족시켜드리겠습니다.

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동수원정비사업소 김왕진 대표

 

자동차 점검을 위해 정비사업소를 찾은 고객의 가장 큰 요구는 ‘빠른 처리’라고 생각합니다. 이를 만족시키기 위해서는 현장에서 고객의 차를 담당한 직원 각각이 신뢰받을 만한 의사결정자가 되는 게 중요합니다. 이를 위해 저희 동수원정비사업소는 직원의 전문성을 높이기 위한 교육뿐 아니라 고객과의 신뢰를 높이기 위한 따뜻하고 친절한 서비스 교육을 이어가고 있습니다. 언제나 고객곁에 묵묵히 존재하는 정비사업소가 되겠습니다.