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Power Sales

writer. 편집실 ı photo. 유창렬

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열정의 20대부터
관록의 60대까지,
서로가 균형 맞춰주니
고객들도 방긋

 

천안쌍용대리점

 

인구 64만, 울산 다음으로 소비가 높은 수도권 대안 도시 천안. 도시가 매우 깔끔하고 동시에 많은 가능성이 있기 때문에 천안은 기업들이 도전하고 또 귀를 기울이는 도시다. 이런 가운데 천안쌍용대리점은 높은 시장 경쟁률 속에서 자신만의 입지를 탄탄히 굳히며 고객 감동을 실현하는 대리점으로 자리 잡고 있었다. 패기 넘치는 20대 오토매니저와 관록 있는 60대 오토매니저의 조화와 균형이 대리점 성장의 비결이라는 천안쌍용대리점을 직접 만났다.

 

 

모두가 하나 되어
새 발을 내딛다

 

2015년 1월. 그야말로 국내의 거의 모든 자동차 브랜드가 결집돼 있다는 천안 쌍용동에 쌍용자동차 대리점이 들어섰다. 마치 동네 이름마저 쌍용자동차를 염두에 둔 듯한 이곳은 많은 사람들이 드나드는 교통의 요지다. KTX 천안아산역과도 지척이기 때문에 다양한 교통수단으로 사람들이 오고갈 수 있어 새롭게 떠오르는 핫플레이스인 셈이다.

 

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“이곳 천안 쌍용동은 수도권 인근 도시이자 대안 도시로서의 역할을 하고 있습니다. 그만큼 고객의 만족 요건이 까다롭기 때문에 기존 응대 방식으로는 고객 감동을 실현하기가 힘들어요. 게다가 다양한 자동차 브랜드가 들어오는 추세라 이곳의 각 대리점들은 끊임없는 도전과 노력을 필요로 합니다. 저희 천안쌍용대리점은 이러한 고객의 니즈 (Needs)를 만족시켜드리기 위해 자체적으로 다양한 고민과 노력을 하고 있어요. 이번에 새로운 매장에 들어서면서 인테리어에도 신경을 썼죠.(웃음)” 

 

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실제로 천안쌍용대리점은 매우 쾌적한 환경을 자랑한다. 전시장 전면이 무려 44m일 뿐 아니라 높이도 5m로 높다. 덕분에 대리점에 들어선 고객마다 ‘깔끔하고 여유롭다’며 대리점에 대한 첫 인상을 긍정적으로 이야기한다.
“아무래도 저희 쌍용자동차 대부분이 크다 보니 대리점 규모를 생각하지 않을 수 없어요. 한 눈에 모든 제품을 볼 수 있기 위해서는 대리점 규모, 높이, 배치 등에 신경을 써야 하죠. 새로운 건물에 새롭게 들어오면서 가장 신경을 쓴 부분도 바로 이 지점입니다. 또 여러 고객이 동시에 상담을 받으러 와도 고객 간 동선이 꼬이지 않도록 하는 데 주안을 뒀어요. 기본적으로 상담실을 여러 개 확보하고, 대리점 메인 공간에 좌석을 확보해 가족 단위든, 혼자 방문한 고객이든 편하게 상담을 받으실 수 있게 했습니다.”
여기에 실내 미술을 전공한 박해두 대표의 센스가 더해져 편안하면서도 모던한 분위기를 이어갈 수 있었다고. “소파 색상 하나까지 모두 신경을 썼다”며 활짝 웃어보이는 박해두 대표는 “대리점 환경에 이토록 신경을 쓴 이유는 고객뿐 아니라 직원 또한 쾌적하게 일하기 바라기 때문”이라고 이야기했다.

 

 

젊은 열정과
경험의 여유가 만나다

 

근무 환경이 좋아야 직원들도 사기가 올라 열심히 일할 수 있잖아요. 저희 대리점에는 오토매니저가 총 13명 있습니다. 연령대도 다양하고요. 20대 중반 막내 오토매니저부터 60대 중반 최고참 오토매니저까지 한쪽으로 치우치지 않은 연령대가 저희 대리점의 경쟁력이라고 할 수 있습니다. 20대든 60대든, 그 어떤 연령이라 해도 마음을 편안하게 해주는 쾌적한 근무환경은 직원들에게 좋은 영향을 미칩니다. 자부심과 책임감을 느끼게 하죠. 결국 직원과 대리점 모두에게 긍정적인 결과를 가져온다고 생각해요.” 

 

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나이에 상관없이 모든 직원의 사기를 끌어내는 편안한 분위기. 그렇기 때문일까, 실제로 천안쌍용대리점의 오토매니저들은 서로의 협업을 통해 조화와 균형을 이루고 있다. 젊은 직원들의 열정과 경험 있는 직원들의 여유가 만나 시너지를 만들어 내는 것이다.
“직원들이 서로 편하게 도와주는 체계가 잡혀있어요. 욕심내지 않고 양보하며 서로가 서로의 가장 좋은 파트너라는 것을 잊지 않죠. 이러한 모습이 고객들에게 그대로 전해지는지 내방한 고객들께서 ‘분위기 좋아 보인다’는 말씀을 많이 하십니다. 편안하면서도 안정된 분위기를 보여드리는 것 역시 고객에 대한 서비스라고 생각해요. 그런 점에서 본다면 저희 대리점은 고객에 대한 서비스 마인드가 몸에 배어있는 셈이라고 할 수 있겠죠?(웃음)”
박해두 대표의 고객에 대한 서비스 철학은 제품에 대한 전문성을 갖추는 것은 물론, 고객 응대 시 고객이 편안한 마음을 갖도록 하는 것이다. 박 대표는 진심 어린 대화와 경청을 통해 고객 한 명 한 명의 마음을 바꿀 수 있기를 원한다고 이야기했다.

 

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“쌍용자동차 대리점을 만나는 어떤 고객이든, ‘저곳에 가고 싶다’는 생각이 들도록 하겠다는 마음으로 영업을 하고 있어요. 지금은 더 나아가 모범이 되는 대리점이 되고 싶어요. 어떤 직원이 입사한다 해도 잘 정착하고 영업할 수 있는 환경이 만들어진 대리점이요. 저희 대리점은 올해로 개소한 지 3년째입니다. 절대적인 시간으로 보면 긴 세월은 아니지만, 다양한 직원이 모인 만큼 서로의 균형점을 찾아가며 안정적으로 운영하고 있어요. 고객들에게도 저희를 각인시키기 위해 주 3회 대리점 앞에서 아침 인사를 진행하고 있습니다. 다들 좋아하세요. 저희가 매일 꾸준하게 한 발 한 발 걸어가고 있는 모습을 지켜봐 주시죠. 한걸음에 멀리 갈수는 없잖아요. 매일 내딛는 작은 발걸음을 알차게 모아 계속 성장하는 대리점이 되고 싶습니다.”

 

 

TALK ABOUT

 

나는 고객에게 [            ] 같은

오토매니저가 되고 싶다

 

 

박해두 대표

 

[헬프맨]

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고객의 이야기를 경청함으로써 고객이 진정 원하는 것을 도와드릴 수 있는 헬프맨이 되고 싶습니다. 변칙을 쓰지 않고, 정직하게 늘 고객과 만날 것입니다.

 


 

김호준 오토매니저

 

[친구]

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예전에 차량을 출고한 분 중 야구를 좋아하셨던 분이 있습니다. 상담할 때부터 야구 이야기로 친해져서 함께 야구장도 여러 번 갔던 경험이 있어요. 그분을 통해 다른 고객님들도 소개를 받았죠. 고객에게 늘 친구처럼 편한 오토매니저가 되고 싶습니다.

 


 

이승종 오토매니저

 

[그림자]

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멀리 있는 것 같지만 가까이 있고, 잡을 수는 없지만 늘 옆에 동행하는 그림자 같은 오토매니저가 되고 싶습니다.

 


 

민태인 오토매니저

 

[오래된 친구]

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불타오르는 열정은 덜 하더라도 안 보면 보고 싶고 오래 보면 기분 좋은, 꼭 필요할 때 찾게 되는 그런 정다운, 오랜 친구가 되고 싶습니다.

 


 

김성훈 오토매니저

 

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좋은 벗은 인생의 동반자와 같다고 생각합니다. 어려움을 마음으로부터 나눌 수 있는 벗이 되고 싶어요. ‘자동차’라는 제품으로 맺어진 인연을 소홀히 하지 않고 지속적으로 연결고리를 갖는 친구요. 든든한 쌍용자동차처럼 든든한 친구가 되고 싶습니다.

 


 

신석철 오토매니저

 

[뚫어뻥]

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고객과 대화를 나누다 보면 이런저런 궁금증들을 갖고 계시다는 것을 알 수 있습니다. 아직은 부족하지만 다양한 지식과 경험으로 고객님이 원하는 답변을 막힘없이 드리고 싶어요. 고객 마음에 담고 있던 의문점이나 여러 궁금한 사항들을 깔끔하게 해소해 드리고 싶습니다. 고객님의 속마음을 시원하게 뚫어주는 오토매니저가 되겠습니다.

 


 

황진 오토매니저

 

[동료]

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자동차 영업활동에서 가장 중요한 건 출고고객관리라고 생각합니다. 한 번 맺어진 인연인 만큼 항상 관심을 갖고 수시로 전화하며 A/S가 필요할 때마다 체크를 합니다. 이런 활동을 통해 고객 주변의 또 다른 고객을 소개받기도 하고요. 이렇게 도움을 주고받는 동료 같은 오토매니저가 되고 싶습니다.

 


 

김진수 오토매니저

 

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즐거울 때나 고민이 있을 때, 특히 차량에 관해 이야기 나누고 싶을 때 항상 고객과 함께 하는 벗이 되고 싶습니다.

 


 

김대환 오토매니저

 

[도우미]

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고객이 필요할 때 도움을 줄 수 있는 도우미가 되고 싶어요. 언제든 도움이 필요할 때 달려갈 수 있는 도우미로 남겠습니다.

 


 

이경철 오토매니저

 

[실과 바늘]

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자동차가 바늘이라면 오토매니저인 저는 실입니다. 즉 쌍용자동차를 생각하면 그 뒤엔 언제나 제가 생각날 수 있도록 할 것입니다. 판매부터 관리까지 고객 그리고 쌍용자동차와 함께하는, 없어서는 안 될 실과 바늘 같은 존재가 되고싶습니다.

 


 

신승현 오토매니저

 

[단골 식당]

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생각나면 늘 찾고 싶고, 정해진 거래를 하며 음식을 만들어 손님들에게 제공하는 식당 주인의 마음처럼 정성 가득한 진심과 서비스를 고객에게 제공하는 오토매니저가 되고 싶습니다.

 


 

심은보 오토매니저

 

[가족]

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자동차 구매는 물론, 차량에 대한 모든 것을 상의하며 이야기할 수 있는, 편안한 가족 같은 오토매니저가 되고 싶습니다.

 


 

박근순 업무과장

 

[해피 바이러스]

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불만 고객 응대를 하는 경우가 종종 있는데, 그때마다 공감과 경청이 답이라는 걸 느낍니다. 고객의 이야기를 잘 들을 때 고객의 기분이 나아지는 걸 보게 돼요. 고객님들에게 조금이나마 엔도르핀을 제공할 수 있는 해피바이러스 같은 직원이 되고 싶습니다.