Skip to Content

logo

닫기

모바일메뉴

logoSSANGYONG

Best Co-working

writer. 편집실 ı photo. 유창렬

88.jpg

 

고객의 필요를 채워주는
진정한 서비스로
나아가는 길

 

서수원정비사업소

 

이른 아침부터 직원들의 목소리로 북적이는 곳. 근무지에 도착하자마자 가벼운 담소로 서로의 안부를 묻고 정비에 들어갈 차를 세밀하게 들여다보는 사람들. 근면과 성실, 거기에 더해 서로에 대한 신뢰로 똘똘 뭉친 서수원정비사업소 사람들을 만났다. 고객의 필요를 채워주는 진정한 서비스를 위해 오늘은 어제보다 더, 내일은 오늘보다 더 최선을 다할 것이라는 이들의 다짐이 밝게 빛나는 날이었다.

 

89.jpg

 

전문성과 신뢰,

두 마리 토끼를 잡다

 

2003년 4월 문을 연 서수원정비사업소는 지난 14년 동안 양질의 서비스와 전문적인 정비 능력으로 고객들에게 호평을 받아왔다. 20년 동안 쌍용자동차 품질보증팀에서 근무했던 이상호 대표가 퇴사 후 서수원정비사업소를 오픈해 지금까지 한결같은 서비스를 이어오고 있다.

“저희 서수원정비사업소는 고객들에게 가장 좋은 서비스를 제공하기 위해 한달에 두 번 사업소 자체적으로 서비스 테크니션 교육을 진행합니다. 좋은 서비스는 결국 좋은 교육에서 나온다는 생각에 꾸준히 진행하고 있어요. 온라인 상담의 경우 사업소 정비과장이 전담해 맡고 있습니다. 고객의 궁금증을 당일에 해소해 주기 위해서죠. 직원의 정비 전문성을 강화하기 위해 쌍용자동차에서 운영하는 평가시스템(BST 등급) 교육에도 동참하고 있습니다.”
이상호 대표가 서수원정비사업소를 운영하며 가장 중요하게 여기는 것은 직원들의 전문성이다. 자동차에 결함이 생겨 찾는 곳이 정비사업소인 만큼, 고객의 문제를 말끔하게 해결하기 위해 제일 필요한 것은 정비의 전문성이라고 생각하기 때문이다.

 

90.jpg


“고객은 이곳에서 친절한 대우를 받기 이전, 자신의 자동차를 깨끗하고 완벽하게 정비 받고 싶어 합니다. 좋은 정비가 첫째로 중요한 사안인 거죠. 친절함은 사실 두 번째 항목이에요. 물론 두 가지를 모두 갖추는 게 중요하지만, 그중에서도 정비 전문성을 갖추는 게 가장 중요하다고 봅니다. 때문에 저희 사업장은 차종 별로 ‘우선 작업자’를 먼저 선정합니다. 전문성을 높이고 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 하기 위한 방안이에요. ‘우선 작업자’를 선정하면 고객과 접촉 횟수를 높일 수 있고 나아가 보다 친근한 관계로 발전할 수 있죠.”
뿐만이 아니다. 전문성과 서비스에 집중한 서수원정비사업소는 ‘투 플러스’ 라는 서비스를 선보였다. 이는 ‘브레이크 패드와 액 점검’, ‘전구류와 와이퍼 점검’ 등 고객이 불편해하는 사항 외에 매주 두 가지 항목을 선정해 추가로 제공하는 서비스로, 고객 만족을 위한 서수원정비사업소의 정성이다.

 

91.jpg

 

 

최고 제품에 걸맞은
최고의 서비스를 위하여

 

“서비스도 중요하고 전문성도 중요하지만, 그럼에도 정비사업소를 운영하는 사람으로서 제게 가장 중요한 것은 직원들의 행복입니다. 앞서 언급한 모든 서비스는 결국 직원의 행복이 먼저 확보돼야 나올 수 있는 것들이죠. 평소에도 직원들에게 강조하는 게 있어요. 회사에 나오는 이유를 잘 알아야 한다는 겁니다. 절대 ‘회사를 위해’ 출근하지 말라는 이야기를 하는데요. 가정에서의 행복이 가장 우선이 되어야 하기 때문입니다. 화목한 가정을 이루고 그 가정을 위해 회사에서 열심히 일하는 분위기가 바람직하죠. 그래야 회사 내에서도 서로를 배려하고 도우며 일할 수 있거든요.”

 

92.jpg


이러한 조언을 할 수 있는 것은 직원에 대한 이상호 대표의 믿음이 크기 때문이다. 실제로 이 대표는 ‘직원을 100% 믿고 일을 맡긴다’는 것을 업무 철학으로 두고 있다. 그는 “실제 회사 업무를 수행하는 사람은 제가 아니라 직원들” 이라며 “이는 업무의 최대 효용성을 찾아낼 수 있는 사람도 직원들이라는 의미”라고 덧붙였다. “현장에서 실제 업무를 담당하는 직원들보다 제가 그 일을 더 잘 알 수는 없습니다. 때문에 큰 틀만 만들고 나머지는 직원들이 채울 수 있도록 기다리고 지원합니다. 물론 때때로 매너리즘에 빠져 변화를 일으키지 않으려 하고 개선할 점이 있어도 바로 고치지 않는 경우가 있어요. 이때만큼은 분명하게 짚고 넘어가지만 이외에는 모두 직원의 몫으로 남겨두려고 합니다.”
이상호 대표는 앞으로 경기 남부와 서부의 핵심 거점이 되는 서수원정비사업소가 되겠다는 의지를 보이며 경쟁사와 차별화된, 보다 전략적인 고객 서비스를 제공할 것이라고 말했다. 정비 서비스 불만을 해소하고 쌍용자동차 판매 증가와 이에 따른 서비스 매출 증대를 이루는 것 또한 이상호 대표의 목표다.
“급변하는 시장 환경 속에서 저희 정비사업소도 생존을 위해 재정을 분석하고 관리 방법을 변경해 현장에 반영하고 있어요. 양질의 서비스 제공과 수익률 확대를 동시에 이룰 수 있는 방법에 대해 쌍용자동차 임직원 모두가 함께 고민해 주셨으면 하는 바람입니다.”

 

 

Mini Interview
서수원정비사업소 이상호 대표

94.jpg

 

30년, 아니 50년 후에도 지금 이곳에서 동일하게 쌍용자동차 브랜드를 가진 서비스가 이뤄질수 있도록 하는 게 최종 목표입니다. 최고의 제품에는 최고의 서비스만이 존재한다는 신념 아래 전 직원이 열심히 노력하고 있습니다. 고객으로부터 칭찬받는 최고의 정비사업소가 되도록 약속하겠습니다.