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writer. 편집실 ı photo. 송인혁

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10년 만에 되찾은 봄
새로운 비상을 시작하다

 

시흥정비사업소

 

공단 거리는 한낮의 활기로 가득 차 있다. 묵은 먼지를 털어내고 구석구석 새 단장을 마친 정비사업소 건물도, 분주히 현장을 오가는 직원들의 표정도 산뜻한 봄빛이다. 지난해 한차례 불어 닥쳤던 위기를 함께 극복하고 서로 다독이고 의지하며 새로운 출발하는 시흥정비사업소 사람들. 이들에게 2017년의 새 봄이 유독 따스하고 눈부신 이유를 들어보았다.

 

 

10년 전의 꿈을
다시 떠올리다

 

공단 입구에 우뚝 선 사각의 건물은 보통의 자동차 정비사업소와 조금 다른 느낌이다. 기름때 자국 하나 없는 말끔한 바닥에 정비사업소라면 흔히 볼 수 있는 사고 차량의 적나라한 광경도 여기선 볼 수가 없다. 시흥정비사업소를 들고 나는 차량들은 전면 주차장에 머물거나 건물 뒤편으로 이어지는 경사로를 따라 위층으로 바로 오르기도 한다.

 

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“이 건물 지을 때 설계도만 무려 12번 고쳤습니다. 다른 선진국 사례도 수없이 참고하고, 수입차 정비사업소에 직접 가서 어떤 차이점이 있는지도 확인하고요.”

2006년 처음 이곳을 설립하기까지, 쌍용자동차 회계 담당자로 근무하던 서정복 대표는 오랜 시간 시흥정비사업소 운영을 구상하며 준비에 공을 들였다. 지금은 이와 비슷한 구조와 규모를 가진 정비사업소가 생겨났지만, 당시만 해도 시흥정비사업소의 건물은 그 자체만으로 뭔가 다른 기대감을 품기에 충분했다고 한다.

 

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“그때만 해도 이런 박스형 건물의 정비사업소는 거의 없었어요. 여기선 모든 작업이 다 건물 안에서 이루어지게 한 것이 특징입니다. 층별로 경정비, 사고 차량, 판금, 도색 등을 세분화하고 필요로 하는 부품을 각각 층별로 연동되게 했지요.”
당시의 기대와 설렘이 떠오르는 듯 서정복 대표의 눈빛이 빛난다. 왜 쓸데없는 데 돈을 들이느냐는 주변의 핀잔도 있었지만, 남들보다 한 발 앞서 최고의 작업 환경을 조성하고 이를 기반으로 최고 품
질의 서비스로 승부하겠다는 포부는 당차고 자신만만했다. 게다가 그에겐 믿을 만한 친구들이 함께하고 있으니 세상 겁날 게 없는 터였다.

 

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춥고 길었던
겨울을 보내며

 

본래 사람을 잘 믿고 좋아하는 성품대로 회사의 중요한 권한과 책임을 그들과 나누며 지난 10년을 보냈다. 경기가 불황이고 쌍용자동차 본사에 닥친 위기가 만만치 않았어도 그는 크게 불안하거나 실망하지 않았다. 어차피 긴 안목으로 출발한 길. 좋은 벗들과 함께 오래오래 즐거이 일할 수 있다면 언젠가는 다 잘 될 거라는 기대가 있었다. 그러나 뜻하지 않게 닥친 사태에 그는 큰 충격을 받았다.
“믿었던 사람이 배신을 했습니다. 가장 사랑하고 믿었던 친구들인데 아주 오래전부터, 오랜 시간에 걸쳐 일이 일어났더군요.”

 

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계속되는 적자의 이유가 그저 나라 경제가 어려운 탓이라 생각했고, 본사의 어려움 탓이라고만 여겼었다. 그러나 믿었던 직원들의 치밀하게 의도된 일련의 행동이 초래한 일임을 안 순간, 그는 숨조차 쉴 수가 없었다고 한다. 결국, 오너로서의 책임을 통감하며 그는 사업 정리의 순서를 밟으려 결심했다. 그러나 그간 영문도 모르고 묵묵히 일해 온 수많은 직원의 안타까운 눈빛이 눈에 밟혔다. 그들 한 사람 한 사람을 생각하면 차마 그럴 수도 없는 일이었다. 전직원들을 불러 허심탄회한 대화를 나눴다.

 

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객관적으로 문제를 파악하고, 상황을 딛고 다시 시작할 방안을 모색했다. 이 자리에서 열린 결론은 ‘10년 전 처음 시작할 때의 그 마음과 열정을 복원하자’는 것이었다. 문제가 됐던 일부 직원들을 떠나 보내고, 그 빈자리를 채울 새로운 직원도 뽑았다. 전체적인 건물의 리모델링에 들어가고, 일일이 직원들의 생각을 물어 휴게 공간도 새로 단장했다. 그리고 지금은 직원 전원이 참여하는 CS 클리닉 프로그램을 진행 중이다. 그 사이 무너진 자존감이 회복되고 할 수 있겠다는 자신감도 차오르기 시작했다. 기적처럼 다시 봄이 찾아온 것이다.

 

 

다시 찾아온 봄,
고객의 칭찬으로

춤추는 정비사업소가 되다

 

사람으로부터 받은 상처를 치유하는 길은 다시 사람에게서 찾을 수밖에 없다. 포기하고 싶은 마음을 다잡고 일어서기까지 직원들의 응원과 위로가 아니라면 그는 어쩌면 그대로 주저앉아 버렸을지도 모른다고 말한다.

“조직 체계를 대폭 슬림하게 하여 직접 소통의 기회를 늘리고, 직원들 스스로 운영의 주체가 되도록 했습니다. 직원들이 책임지고 일하는 만큼, 저는 그들이 신명 나게 일할 만한 직장을 만들어 주는 데 최선을 다해야겠다고 마음먹은 거죠.”

 

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시작할 때부터 첨단의 시스템을 추구하는 등 고객 서비스에 많은 투자를 하던 그였지만, 고객 서비스에 대해 본질에서 다시 시작하는 법을 배웠노라 얘기한다. ‘찾아오는 고객에게 최대한 집중하는 것’, 그 당연한 원칙에 우선 충실해야 한다는 것. ‘Back to the Basic!’이다. 그 결과 직원들의 마음에 열정이 살아나고, 한 번 찾은 고객들의 재방문율도 늘면서 정비사업소는 활기를 더해가는 중이다. 이대로라면 올해는 수년 만에 흑자를 기대해도 좋은 상태다.
“고객 칭찬이 늘었다는 것! 그게 가장 크게 달라진 점입니다.”

 

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칭찬 한 건에 5천 원의 상금을 걸었는데, 지난달 직원들이 가져간 칭찬 상금이 29만 원이나 된단다. 작년까지만 해도 월 한 푼도 쓸 수 없었던 비용. 하지만 이런 지출이라면 얼마든지 늘어도 좋다며 그는 활짝 웃었다. 무르익어가는 봄. 시흥정비사업소의 봄도 이렇게 꽃피어 간다. 지금처럼 서로 믿고 의지하며 간다면 10년 전 품었던 그 희망은 이미 절반은 이룬 것 아닐까, 이들은 다시 한 번 찬란한 희망을 꿈꾼다.

 


Mini Interview

 

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시흥정비사업소 서정복 대표

 

쌍용자동차로 고객을 만나는 가장 치열한 현장이 바로 정비사업소입니다. 고객 접점의 최전선에서 매일같이 전쟁을 치르는 셈이죠. 분명 우리 직원들이 흘리는 땀방울이 더 나은 쌍용자동차를 만들어나가고 있다고 생각합니다. 쌍용자동차의 모든 임직원 또한 이와 같은 마음이기를 바라고, 서로 응원하고 지지하며 더불어 함께 성장하는 쌍용자동차 식구가 되기를 기대합니다.