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Best Co-working

writer. 편집실 ı photo. 이동진

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열린 마음의 소통이

고객 감동의 기본입니다

 

북부정비사업소

 

좀처럼 갈 생각이 없는 듯 보였던 겨울. 그러나 착실한 준비와 기다림이 있는 곳마다 어김없이 봄은 도래하고 있었다. 꽃샘바람이 불던 날의 오후, 고객을 맞이하는 직원들의 얼굴이 봄의 기운처럼 화사한 북부정비사업소를 찾았다.

 

 

기술력과 인성이 결합되어야
최고의 고객 만족

 

2003년 봄부터 시작했으니, 북부정비사업소에서는 열네 번째 맞이하는 봄이다. 늘 그렇듯 봄인가 싶다가도 아직은 어림없다는 듯 심통을 부리는 꽃샘추위로 정비사업소 마당에는 난데없는 눈발이 날리고 있었다.

“직원들과 시내 곳곳을 뛰며 전단지도 돌리고, 하루하루 긴장을 늦출 수 없는 날들이었죠. 이제 비로소 지역 고객들 사이에 안착하고 있다는 느낌입니다.”
형형한 눈빛에 희끗해진 머리를 한 석무희 대표의 모습은 ‘간단치 않았던’ 그동안의 역사를 말해주는 듯하다. 초창기 내부 인력의 안정화가 더뎠던 점도 있지만 상대적으로 낙후된 지역의 분위기 탓에 생각보다 오랜 시간 고전을 면치 못했다고 한다. 이 둑을 막으면 저 둑이 무너지는 식의 자잘한 어려움이 반복되는 나날을 거쳐, 최근 몇 년 사이 비로소 안정궤도에 들어섰다는 설명이다.

“사실상 매뉴얼화 되어 있는 고객 서비스에서 뭔가 대단한 차별 요소를 갖기란 쉬운 일이 아닙니다. 직접 고객을 대할 때의 진정성 여부가 고객 만족의 관건이라고 생각해요.”
석 대표가 강조하는 서비스의 원칙은 ‘인성을 바탕으로 한 기술력’이다. 찾아온 고객이 무얼 원하는지를 제대로 듣고 최선을 다하는 것, 거기에 ‘1+1’의 기분 좋은 만족감까지 더해진다면 다시 찾고 싶은 정비사업소로서의 신뢰는 저절로 쌓인다. 추가서비스로서 엔진룸을 청소할 때도 이들은 최대한 양질의 세척제를 사용함으로써 고객 차량의 장기적 안정성을 우선시한다. 또한 혹시라도 있을 수 있는 계산상의 착오를 반드시 다시 체크하여 추후에라도 해결하는 등의 노력은 고객들 사이에 입소문을 타고 ‘믿을 만한 정비사업소’라는 평판을 만들어 내는 데 성공했다. 북부정비사업소는 이렇게 느리지만 천천히 지역 내 쌍용자동차 정비사업소로서의 존재감을 심어가며 성장의 밑거름을 쌓았다.

 

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열정이 있는
정비 서비스 현장

 

업무 영역별로 분화되어 돌아가는 서비스 현장. 하루하루 함께 일하는 동료와 직장에 대한 만족도는 서비스 품질과 직결된다. 직원들 사이의 긴밀한 소통을 통해 행복한 직장 만들기에 누구보다 심혈을 기울여야 하는 건 오너에게 주어진 중요한 책무 가운데 하나다. 세대별로 경험과 감수성의 차이가 크기에 처음부터 서로에 대한 완벽한 이해와 손발이 척척 맞는 팀워크를 기대하는 것은 무리였지만, 시간을 두고 서로의 생각에 귀를 기울이다 보니 이제는 직원들에게 100% 믿고 맡길 만큼 신뢰가 쌓였다고 말하는 석무희 대표다.
“직원들에게 늘 열정 있는 삶을 강조합니다. 하지만 그게 어디 저절로 만들어지나요? 비전이란 건 거창한 뭔가를 의미한다기보다 바로 지금 우리가 무엇을 하고 있는가로부터 출발한다고 생각해요. 종일 함께 일하는 사람들이 좋고, 이 직업 자체를 즐길 수 있다면 그게 최고 아닐까요?”
노안이 온 직원들을 위해 눈에 좋다는 영양제를 구해다 슬그머니 쥐여주는 석대표, 일과가 끝날 무렵 아직 끝나지 않은 동료의 일을 기꺼이 거들며 함께 살아가는 삶. 오래 일하고픈 직장의 기초가 다져졌다. 눈빛만 봐도 통하는 현장 분위기가 고객에게 전해져 믿고 맡기는 정비사업소 이미지로 확산되니, 과연 ‘열정이란, 마음으로 통하는 관계로부터 시작된다’는 것을 깨달은 것이다.

 

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이제는 봄을 말해도
좋은 시절

 

지난해 상반기까지만 해도 석 대표는 ‘더 버틸 수 있을까?’를 놓고 고심했노라 고백한다. 오랜 시간 적자를 메워가면서도 직원들 월급은 한 번도 거른 적이 없는 그로서는 더 이상 혼자서 위기를 감당하기 힘든 상태에 다다랐고, 처음으로 직원들과 마음 털어놓는 시간을 가졌다.

그런데 뜻밖에도 직원들은 ‘걱정 마시라’며 그에게 큰 힘을 실어줬다. 그리고 ‘내 일처럼’ 한다는 말의 의미를 행동으로 보여주며 회사를 정상궤도에 올려놓는 실질적인 힘을 발휘했다. 힘들어도 직원들의 사기가 떨어지지 않도록 최선을 다해 준 대표의 마음을 알고, 이제는 고객서비스에서도 내부 소통에서도 확실한 주체가 된 직원들의 마음이 모여 회사 분위기를 바꾸는 최선의 활력소로 작용한 것이다.

“실력이야 뭐 말할 것도 없고요. 참 하나같이 선한 사람들입니다. 우리 직원들이 고객의 얘기를 듣고, 설명을 하고, 인사를 하는 그 모든 과정에 그 선한 마음이 다 드러나요.”
까다롭던 고객들이 환한 웃음을 짓고, 나가는 길에 직원들에게 ‘엄지 척!’을 해보이기까지는 이렇게 마음으로 인정하고 배려하는 문화가 있었다.

 

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Mini Interview

 

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북부정비사업소 석무희 대표

 

저희가 가진 가장 중요한 서비스 역량은 고객님들께 드리는 직원들의 진심 어린 마음이라고 생각합니다. 새로운 봄, 저희는 Y400의 출시에 발맞춰 전담 작업장과 전담팀을 구성하여 고객님들의 기대에 부응하는 최상의 서비스를 제공할 계획입니다. Y400과 함께하는 기분 좋은 드라이브에 저희가 함께하겠습니다.