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Writer. 편집실 Photo. 이도영

 

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마음을 움직이는

서비스의 원동력은

신뢰와 존중

 

부천정비사업소

위치 경기도 부천시 부천로198번길 65

전화 032-661-5582

 

부천시와 시흥시를 비롯한 서울 서부지역에서 최고의 정비 능력을 갖춘 부천정비사업소. 인구밀도가 높고 차량보유대수가 많은 지역에 위치한 이곳은 하루 최대 120대의 차량이 방문하는 곳이다. 경쟁력을 갖추기 위한 장기적 안목과 차별화된 서비스, 직원들을 향한 신뢰와 존중으로 18년동안 고객들의 사랑을 받아온 부천정비사업소를 찾아가 보았다.

 

 

전문성을 갖춘 인재를

양성하는 일터이자 배움터

 

지난 2004년 문을 연 부천정비사업소는 쌍용자동차 노사협력 팀장으로 근무했던 이재종 대표가 그동안 쌓아온 전문성과 경험을 기반으로 세운 곳이다. 1990년 쌍용자동차 기계사업본부에 입사해 9년 동안 일을 하면서 터득한 기술력과 운영 노하우는 사업에 대한 자신감을 갖게 해주었다. 차량 정비 사업에 가능성이 있다는 판단으로 정비사업소를 설립했지만 부천정비사업소가 오픈한 초창기에는 어려움이 많았다.

 

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“부천은 인구밀도가 높고 차량보유대수가 많은 지역이기 때문에 고객을 확보하기 용이합니다. 하지만 구로와 부평, 인천 지역에 대형 정비사업소를 비롯해 소규모 공업사와 경정비 업체가 많아 경쟁이 치열해요. 부천정비사업소를 개소한 초창기에는 전문 인력을 채용해 정비 능력을 갖추기에는 부족한 점이 많았습니다. 경쟁력을 갖추기 위한 장기적인 안목과 계획, 차별화된 서비스가 필요했죠.”

 

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이를 위해 이재종 대표는 채용된 직원들 모두 최고의 정비 기술자로 양성한다는 목표로 새로운 정비 기술을 배우도록 지원했으며, 고객 서비스에 관한 교육도 실시했다. 10년 이상의 정비 노하우를 가진 직원이 후배들에게 멘토가 되어 정비 기술을 가르쳐주고, 새로운 기술과 효율적인 정비사례 등은 공유하여 함께 성장하는 분위기를 만들어나갔다.

 

 

자유로운 소통과 존중으로 함께 성장하다

 

일깨워주면 그 마음은 고스란히 고객들에게 전해져 고객 감동으로 이어집니다.”

부천정비사업소의 제1순위는 대표도 고객도 아닌 바로 직원이다. 어떤 정책이나 제도를 만들 때 직원을 가장 최우선으로 고려하며 워크샵 등 행사에는 꼭 직원들의 가족들을 초청해 진행한다. 특히 시무식과 1박 2일 워크샵에서는 회사의 경영상태와 비전, 어려운 점 등을 함께 공유하여 ‘회사의 주인은 직원’이라는 의식과 자부심을 갖게 해준다. 모두가 힘을 모아 성장시키는 회사라는 인식 때문인지 이곳에서는 직원 스스로 목표를 설정하고 달성하려는 자율적인 분위기가 형성되어 매년 정비 능력과 매출도 상승하고 있다.

 

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“경쟁력을 확보하고 경영상의 어려운 점이 발생했을 경우 그 문제점을 해결해나가기 위해서는 모든 직원들이 함께 고민하고 해결해야 합니다. 경영자나 임원 몇 사람의 아이디어로는 해결이 불가능하죠. 격의 없이 의견을 나눌 수 있는 분위기를 형성하고, 실수가 있더라도 존중과 사랑으로 부족한 점을 채워가야 한다고 생각해요. 제 고객은 바로 직원이기 때문에 직원에게 정성을 다하면 그것은 곧 고객들을 향한 서비스의 밑거름이 됩니다.”

 

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주 52시간 근무제가 시행되기 4년 전인 2014년부터 ‘정시퇴근 제도’를 시행하고 있는 부천정비사업소는 직원들이 일과 삶의 균형을 이뤄갈 수 있도록 하고 있다.

 

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또한 효율적인 보상시스템을 마련하여 성과급과 상여금을 지급하고, 핵심 인재들에게는 안정적인 주거 마련을 위한 지원도 하고 있다. 때문에 부천정비사업소의 근무만족도는 매우 높은 편이다. 이재종 대표는 직원들과 수시로 면담의 시간을 갖고 업무를 하며 어려운 점은 없는지, 건강이나 가족, 일상의 고민은 없는지 직원들의 목소리에 귀 기울이는 시간을 갖는다. 직원들에 관한 것이라면 아주 사소한 것도 놓치지 않는 진심은 고객 감동으로 이어지고 있다.

 

 

불편은 해소하고 부족함은

채워주는 고객 감동 서비스

 

부천정비사업소에 한 번 방문한 고객들은 다른 지역으로 이사를 가도 ‘단골’이 되어 지속적으로 찾아온다. 차량이 입고 되면 직원들은 고객의 나이와 성별, 차량 모델, 수리 이력 등을 친절하게 상담한 후 고객휴게실로 안내해준다. 동네 사랑방처럼 편안한 소파와 TV, 작업 진행 상황을 볼 수 있는 모니터를 비롯해 만화책과 신문, 잡지 등을 구비해두었다.

또한 커피머신과 다양한 종류의 차, 기다리는 동안 게임과 인터넷을 할 수 있는 PC까지 잘 갖춰져 있다. 여성고객 전용 휴게실도 갖춰져 있어서 여성 고객들의 호응도가 높다. 이재종 대표는 ‘차량사고 시 대응 요령’과 ‘견인 시 피해를 최소화하는 방법’ 등 유용한 정보를 담아 손수 제작한 고객서비스 안내문도 휴게실 한 켠에 준비해놓았다.

 

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“고객 감동을 위한 특별한 서비스를 만드는 것보다는 이곳에 차량을 믿고 맡길 수 있는 신뢰를 바탕으로 신속하고 편리한 서비스를 제공하고 있습니다. 고객들이 정비 서비스가 가장 필요할 때 불편한 점은 해소하고 필요한 것은 채워주는 서비스가 가장 좋은 서비스라고 생각해요.”

앞으로도 신뢰와 존중으로 직원들과 함께 성장하며 고객들에게 감동을 줄 수 있는 서비스로 부천지역 최고의 정비사업소가 되고 싶다는 이재종 대표. 작지만 오랫동안 고객의 사랑을 받는 정비사업소로 자리매김하고 싶다는 그의 다짐이 이루어지길 기대해본다. 

 


MINI INTERVIEW

 

신뢰와 긴밀한 협력으로 작지만

강한 정비사업소로 성장해 나가겠습니다

 

부천정비사업소 이재종 대표

 

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회사는 인체와 마찬가지로 살아있는 생물과 같습니다. 몸을 구성하는 세포 하나하나가 얼마나 건강하고 유기적으로 상호작용을 하느냐에 따라 성장 속도가 달라지기 마련이죠. 쌍용자동차의 일원인 부천정비사업소도 하나의 세포와 같습니다. 회사와 직원 간의 신뢰, 고객과의 소통으로 긴밀한 협력관계를 구축하여 쌍용자동차가 미래로 도약하는 원동력이 되겠습니다. 또한 친환경차 정비와 경정비 중심의 시스템 전환 등 정비사업의 한계를 뛰어넘는 전략으로 작지만 강한 정비사업소로 지속성장해 나가겠습니다.