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Writer. 편집실 Photo. 이도영

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진심 어린 공감과

한 발 앞선 서비스가

고객 감동의 비결

 

강동정비사업소

위치 서울특별시 송파구 올림픽로 51길 5

전화 02-484-5582

 

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상쾌한 출근길, 힘차게 시동을 거는 소리만큼이나 활기가 넘치는 강동정비사업소는 강동권역에서 최고의 정비 능력을 갖춘 곳이다. 월 3,600대 하루 130대의 정비능력을 갖춘 정비소답게 차량이 들어오면 친절한 안내는 물론 정밀한 진단과 세심한 정비, 한 발 앞선 서비스까지 일사천리로 진행된다. 15년 동안 강동권역의 유일한 정비사업소로 자리매김하며 고객의 신뢰를 얻을 수 있었던 비결을 들어보았다.

 

 

끊임없는 교육은 기술력 향상의 밑거름

지난 2004년 문을 연 강동정비사업소는 구로에 위치한 쌍용자동차 서울서비스센터에 근무했던 김진욱 대표가 그동안 쌓아온 기술력과 경험을 바탕으로 세운 곳이다. 1984년 동아자동차 입사를 계기로 자동차업계에 입문한 청년이 20년 만에 꿈을 이룬 것. 쌍용자동차 서울서비스센터에서 일하면서 터득한 전문성과 영업 노하우는 사업에 대한 자신감을 갖게 해주었다. 남다른 패기와 열정으로 시작한 사업이었지만 강동정비사업소가 오픈한 초창기에는 직원을 채용하는 것부터 고객을 유치하는 일까지 어느 것 하나 쉬운 것이 없었다.

 

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“고객들이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 기술력이 뒷받침되어야 했지만 전문성을 갖춘 인재를 확보하기가 어려웠어요. 경쟁사에 재직 중이던 기술자들을 직접 찾아가 여러 번의 설득 끝에 채용하기도 하고, 정비에 관심이 있는 젊은 신입 사원을 채용해 6개월 이상 투자하여 전문적인 정비 교육을 지원하기도 했지요.”

 

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또한 정비기술 전문가를 수시로 초빙하여 새로운 기술을 배우도록 지원했으며, 고객 서비스에 관한 교육도 실시했다. 그 성과는 1년이 지나서야 거둘 수 있었지만, 끊임없는 교육으로 탄탄한 정비력을 갖추는 밑거름이 되어주었다. 오픈 때부터 시작한 정비 교육은 현재까지 이어지고 있다. 매주 화요일 퇴근 시간인 오후 5시 30분이면 35명의 직원이 모두 한자리에 모인다. 한 주간 있었던 정비 사례를 공유하고 각자가 보유한 기술을 전수하는 시간을 갖는 것이다. 강동정비사업소는 지금도 직원들의 기술력을 높이기 위해 필요한 교육이라면 아낌없는 투자로 전문성을 확보해 나간다.

 

 

즐거운 소통으로

행복한 업무환경을 조성하다

정비사업소는 차량 고장이나 사고로 인한 문제를 신속하게 해결하기 위해 방문하는 곳이다. 차량을 수리하는 기술도 중요하지만, 먼저 문제가 발생한 차량 때문에 불편을 겪었을 고객들을 이해하는 마음이 선행되어야 한다. 고객들의 표정을 살피고, 따뜻한 차 한 잔을 건네며 위로하고 공감하는 것이 첫 번째다. 가족에게 일어난 일처럼 진심을 다해 고객을 응대하면 고객들은 마음의 빗장을 열고 정성을 다해 차량을 정비해주는 직원에게 신뢰를 보낸다. 처음처럼 변치 않는 서비스 정신을 이어가는 것이 강동정비사업소의 두 번째 원칙이다. 때문에 이곳을 찾는 고객들의 만족도는 높은 편이다. 한 번 찾아온 고객을 잊지 않고, 그 고객이 만족할 때까지 최선의 서비스를 하는 직원들에게 인센티브와 보너스를 제공해 업무만족도를 높이는 것도 잊지 않는다.

 

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이처럼 고객 만족도 향상을 위해 열정을 다하는 직원들의 사기를 높이기 위해 김진욱 대표는 다양한 노력을 기울이고 있다. 매월 1회 회식비를 제공하여 자유롭게 회포를 풀며 즐거운 소통을 할 수 있도록 자리를 마련하고, 사내 동호회도 운영하면서 직원들이 일과 삶의 조화를 이룰 수 있도록 지원하고 있다. 정비 업무로 고생하는 직원들에게 인센티브와 보너스로 만족할 수 있는 보상이 돌아가도록 하고, 그것이 곧 성취감과 보람으로 이어지도록 하고 있다.

 

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또한 정비사업소를 방문한 고객에게 ‘땡큐 콜 서비스’를 일정 횟수 이상 달성한 직원들에게 매달 시상을 하는 시책도 마련했다. 그밖에도 김진욱 대표는 직원들과 수시로 이야기를 나누며 업무만족도를 높이고 근무 환경을 개선하기 위해 노력하고 있다. 이러한 노력은 직원들 간의 유대감을 높이고 서로 협력하는 문화를 형성하는 기반이 되어주었다.

 

 

디테일한 서비스로 고객감동을 이루다

강동정비사업소는 고객을 응대하는 매뉴얼을 체계적으로 갖추고 있다. 고객의 나이와 성별, 차량 모델, 수리이력 등을 바탕으로 고객에게 가장 최상의 서비스를 제공하고 있다. 그중에서 가장 신경 쓰는 부분은 ‘땡큐 콜’과 ‘1+1 서비스’다. 정비를 한 직원이 정비를 받고 돌아간 고객에게 직접 전화를 해서 정비 후 별다른 이슈는 없는지, 추가로 필요한 서비스는 없는지 확인한다. 마지막까지 고객들을 세심하게 챙기는 철저한 사후관리 서비스는 고객 감동을 이루는 세 번째 비결이다.

 

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직원들은 고객과 통화를 하면서 ‘레이디 케어 서비스’ 등 서비스 만족도 향상을 위해 쌍용자동차에서 시행하는 고객 맞춤형 서비스 프로그램을 추천하고 홍보하기도 한다. 전화를 받은 고객은 자신의 차량을 수리해 준 직원과 정비사업소를 정확히 인식하게 되면서 사업소에 대한 신뢰를 쌓아간다.

“디테일한 부분까지도 꼼꼼하게 점검해 고객이 요청하기 전에 서비스를 시행하면 고객의 마음을 움직일 수 있어요. 평생 고객을 만드는 비결은 사소한 부분까지도 세심하게 돌아보는 진심 어린 마음을 보여주는 것이에요.”

직원들의 즐거운 소통과 행복이 고객을 향한 진심이 되어 고객 감동을 이룬다는 김진욱 대표. 앞으로도 지금처럼 한결같은 서비스로 국내 최고의 정비사업소로 승승장구하길 바란다.

 


MINI INTERVIEW

 

직원들의 행복한 성장과

고객 감동을 위한 한결같은 마음

변함없이 이어가겠습니다

 

강동정비사업소 김진욱 대표

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직원은 성장의 동력이자 미래이고, 고객은 생명과 같은 존재입니다. 직원 한 사람 한 사람을 내 자식처럼 생각하고, 고객을 부모처럼 생각한다면, 공감과 배려의 마음이 더욱 커질 거라고 생각합니다. 강동정비사업소의 미래를 이끌어가는 직원들이 행복한 성장을 할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 전문성을 갖춘 최고의 정비능력과 처음처럼 한결같은 마음으로 고객 감동을 이루는 최고의 정비사업소가 되겠습니다.